Monthly Archives: Dezember 2012

Content als vertrauensbildende Maßnahme

Im Dezember 2009 hatte der ECC Handel einen Leitfaden „Vertrauen im Online-Handel“ herausgegeben. Grundsätzlich gilt, dass, wann immer man sich in einem Verkaufsprozess befindet der potenzielle Käufer sich  – ganz unbewusst – die Frage stellt: „Kann ich dir trauen?“.

„Vertrauensbildende Maßnahmen“ sollen dazu beitragen, Vorurteile und Misstrauen gegenu?ber Online-Shop- Betreibern zu u?berwinden und potenzielle zu tatsa?chlichen Kunden zu machen. Dabei ko?nnen vertrauensbildende Maßnahmen auf unterschiedliche Weise eine Umsatzsteigerung herbeifu?hren: Sie ko?nnen sich nicht nur positiv auf die Kaufwahrscheinlichkeit auswirken („Konversionseffekt“), sondern auch auf die Anzahl der Besucher eines Online-Shops („Traffic-Effekt“), auf die Ho?he der Ausgaben der Kunden („Ausgabeneffekt“) sowie auf die Bereitschaft dazu, ein „anbieterfreundliches“ Zahlungsverfahren beispielsweise in Form einer Vorauszahlung zu nutzen („Zah- lungseffekt“).

Leitfaden des ECC-Handel, Seite 4

Die Basisanforderungen für einen Onlineshop sind:

  1. Sauberes Design und Struktur
  2. Saubere technische Umsetzung
  3. Informationsbereitstellung (dazu zählen ausführliche Produktbeschreibungen, Blog oder Forum)
  4. Transparente Bestell- und Bezahlprozesse
  5. Datenschutz und Datensicherheit

Dazu gesellen sich noch gezielte Maßnahmen, wie etwa der Einsatz von Gütesiegeln (bspw. „Trusted Shops“), Kundenbewertungen und der Einsatz spezieller, vom Kunden präferierte Zahlungsverfahren.

Um den Leitfaden des ECC zu erweitern (Huhu ECC: Vielleicht könnten Sie in der nächsten Ausgabe ja darauf noch eingehen), möchte ich an dieser Stelle hinzufügen, dass Content, zugeschnitten auf die Bedürfnisse der Zielgruppe, geschrieben in dem Tonfall, der bei meiner Zielgruppe ankommt, per se eine vertrauensbildende Maßnahme darstellt.

An dieser Stelle möchte ich eine Unterscheidung einführen, nämlich die zwischen Information und Content: Bei Information geht es um die Fakten in Bezug auf einen Gegenstand oder ein Ereignis. Content ordnet diese Fakten ein, interpretiert sie und erzeugt so Sinn.

Ein Beispiel: Ich weiß nicht, wieviele tausend Blogs regelmäßig die immer gleiche Information in die Welt pusten, dass es für eine bestimmte TYPO3-Extension einen Security-Fix gibt. Im Englischen würde man dann fragen: „So what?“. Content wäre jetzt, wenn jemand in seinem Blog erklärt, für wen und warum das überhaupt relevant ist. Und unter welchen Bedingungen man schnell oder gar nicht handeln sollte.

Wenn Content mehr ist, als die reine Information, ergibt sich daraus auch, dass die reine Informationsbereitstellung – da liegt der ECC-Handel vollkommen richtig – lediglich die Basis ist. Eine gezielte Maßnahme wäre die Produktion von Content, der die reinen Informationen entsprechend aufbereitet und darstellt.

Ein Beispiel: Der Onlineshop eines stationären Fotoladens, in dem Fotoapparate und Zubehör verkauft werden. Hier kann man die reinen Informationen darstellen: Foto der Kamera, Bildauflösung, Speicherkartensystem und weiß der Kuckuck. Wenn man aber die Informationen so aufbereitet, dass ein Nichtprofi entscheiden kann, welche Kamera er kauft (bspw.: In dem man anschaulich zeigt, was 5 Megapixel oder 20 Megapixel bedeutet), dann hat man Content erzeugt. Ich kann mir hier auch sehr gut ein Tool vorstellen mit dessen Hilfe Oma die richtige Kamera für ihren Enkel kauft. Mit solchem Content kann man der Zielgruppe zeigen: Ich habe dich verstanden. Na, wenn das kein Vertrauen erzeugt!

 

Managing Enterprise Content, oder: Responsive Webdesign mal anders

Responsive Webdesign. Damit ist gemeint, dass eine Webseite so gefertigt ist, dass sie auf verschiedenen Ausgabegeräten automatisch optimal dargestellt wird. Das .net Magazin hat Responsive Webdesign unter den Top 10 Webdesign Trends für 2012 gelistet. In der Tat findet man auch immer häufiger Dienstleister, die Responsive Webdesign gleich mit anbieten, da die Ausgabegeräte, auf denen eine Webseite angezeigt werden kann, immer zahlreicher werden. Allerdings wird darunter aber meistens verstanden, dass sich die Seite in Breite und Höhe entsprechend der Auflösung des Ausgabegeräts anpasst. Leider reicht das nicht aus.

In „Managing Enterprise Content“ befassen sich Ann Rockley und Charles Cooper mit dem Problem, dass die Anzahl der Ausgabegeräte zunimmt und im Grunde auch keiner vorhersagen kann, welche Ausgabegeräte es in Zukunft noch geben wird. Daraus ergibt sich nämlich ein Problem für die Gestaltung von Webseiten: Nicht nur muss das Layout sich dynamisch dem Ausgabegerät anpassen, sondern auch: Der Content! Das setzt wiederum voraus, dass man den Content entsprechend verwaltet und für verschiedene Ausgabemedien entsprechende Contentvarianten parat hält. Um dies umsetzen zu können ist es notwendig, den Content zu modellieren. Dies nennen die Autoren „Adaptive Content“. Damit treten sie dem Grundsatz des „Mobile First“ entgegen:

Content first, not mobile first, eBook first, or any other „first“

Es ist notwendig schon im Prozess der Content-Produktion die Wiederverwendbarkeit in unterschiedlichen Ausgabemedien im Blick zu haben. Um aber den Content so zu verwalten sind „Modelle“ des Content notwendig, die den Content vorab strukturieren und allgemeingültig gespeichert werden.

Rockley und Cooper sprechen von einer „Unified Content Strategy“:

A Unified Content Strategy is a repeatable method of identifying all content requirements up front, creating consistently structured content for reuse, managing that content in a definitive source, and assembling content on demand to meet customer needs.

Das Ziel ist es dabei Kunden oder Interessenten jederzeit, überall und auf jedem Ausgabegerät optimal zu erreichen.

Die Autoren stellen dabei eine Fülle von Methoden und Werkzeugen vor und erläutern, warum eine solche Vorgehensweise zwingend ist. Dabei sparen sie auch nicht mit technischen Hinweisen. Etwa, dass der produzierte Content in XML-Dokumenten mit speziellem Format verwaltet wird (etwa DITA), um von dort aus via XSLT in die entsprechenden Ausgabeformate transformiert zu werden.

Für mich hat das, was hier vermittelt wird, sehr weitreichende Konsequenzen. Denn die Autoren wollen im Prinzip nichts weniger, als dass die Produktion und Verwaltung des Contents ein hochindustrialisierter und in Qualität und Stil reproduzierbarer Prozess wird.

Für die Content-Produktion ist es dann am Ende unerheblich, etwa welches reale Content-Management System für die Webseite verwendet wird. Mir ist dieser Ansatz extrem sympathisch, da ich etwa die Produktion von Content in Word- oder Powerpoint-Dateien schon immer extrem grauselig fand, da so eigentlich nur „tote“ Dokumente produziert werden.

Dieses Buch ist extrem erhellend und inspirierend. Man muss es einfach gelesen haben. Es zeigt nämlich, worauf es bei „Responsive Webdesign“ tatsächlich ankommt.

Ann Rockley und Charles Cooper
Managing Enterprise Content
A Unified Content Strategy
New Riders, Berkeley

Bei Amazon.

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